Psicología

2.1.1.-Tres puntos principales del contínuo de asertividad.

 * Estilo pasivo.
 * Estilo agresivo.
 * Estilo asertivo.

1.- Definición:
Ciencia que estudia el comportamiento humano. Esta es una definición muy amplia teniendo en cuenta que el comportamiento humano se puede estudiar en muchos ámbitos, lugares, situaciones, etc. Dentro de esta ciencia tan amplia nos vamos a centrar en lo que se conoce cómo habilidades sociales, ya que son imprescindibles para poder mantener una buena relación con cualquier persona, pero lo que ahora nos interesa es la relación empleado / cliente dentro del mundo de la hostelería.

2.- Habilidades sociales:
Son las habilidades o capacidades que nos permiten interactuar con nuestro entorno de una manera socialmente aceptable. Estas habilidades pueden ser aprendidas, y pueden ir de más simples a complejas, como: Saludar, sonreir, hacer favores, pedir favores, hacer amigos, expresar sentimientos, expresar opiniones, defender sus derechos, iniciar-mantener-terminar conversaciones, etc. Raramente en nuestra vidas vamos a poder escapar de los efectos de las relaciones sociales, una interacción placentera nos hace sentirnos felices desarrollando nuestras tareas con mayor eficacia.De hecho, una baja competencia en las relaciones con los demás puede llevar al fracaso en un trabajo en el que se necesita interaccionar con el público. Es creencia común que las simpatía y el atractivo social de algunas personas es innato. Sin embargo, está claro que es algo que se adquiere a través de experiencias que nos van modelando hasta hacernos expertos en estas habilidades. Habilidades sociales imprescindibles en el trato con el cliente son por ejemplo; la asertividad y la empatía.

2.1.-Asertividad
Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son términos sinónimos. Sin embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que reune las conductas y pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido. Pongamos un ejemplo: Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el camarero le trae lo que ha pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Usted podría:

a) No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto. b) Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca volverá a ir a ese establecimiento. c) Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa.

Este ejemplo ilustra los tres puntos principales del continuo de asertividad: 
 * Estilo pasivo Estilo agresivo Estilo asertivo**

2.1.1.-Tres puntos principales del continuo de asertividad.

 * **Estilo pasivo**.


 * Es evasivo, fingido, conformista, indiferente, negligente y apático.
 * Expresa su deseo de evitar tener amigos.
 * No enfrenta retos, no tiene estímulos para trabajar, ni metas y expectativas claras.
 * Se siente culpable si promueve asuntos que necesitan ser resueltos.
 * Tiene una mirada vacía, falta de contacto visual, cansada.
 * **Estilo agresivo.**
 * Es cerrado.
 * No escucha.
 * Tiene dificultad para ver el punto de vista de los demás.
 * Interrumpe contínuamente, no deja hablar.
 * Monopoliza la conversación.
 * Saca provecho de otros para conseguir sus metas.
 * Expresivo y autoestimulante a expensas de los demás.
 * Condescendiente y sarcástico.


 * **Estilo asertivo.**
 * Sabe escuchar.
 * establece límites.
 * Clarifíca expectativas.
 * establece observaciones, no juicios.
 * Se expresa de manera directa y honesta acerca de sus sentimientos y de lo que quiere.
 * Considera los sentimientos de los demás.
 * Abierto, flexible y versátil.
 * No enjuicia ni etiqueta.
 * Tiene sentido del humor.

__ 2.2.- la empatia __
La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre dos personas, en consecuencia, la empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un diálogo. Esta habilidad de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, genera sentimientos de simpatía, comprensión y ternura. (La capacidad de uno de ponerse en el lugar del otro).

__ 3.1.- Falta de habilidades sociales __
El dominio de las habilidades sociales consiste en no quedarse corto y en no pasarse. Es un equilibrio entre ambos extremos, lo que se conoce como asertividad y dominio de las habilidades sociales en general: ser nosotros mismos y resultar convincentes sin incomodar a los demás, al menos no más de lo imprescindible. La persona persuasiva, eficaz en su comunicación y que resulta agradable a sus interlocutores puede considerarse asertiva y socialmente habilidosa. Veamos lo que entendemos por quedarse corto y por pasarse.
 * **Quedarse corto.** Actitudes pasivas. Incapacidad para expresar con libertad lo que se siente, la propia opinión. Pedir disculpas constantemente. Es la falta de respeto hacia las propias necesidades.
 * **Pasarse.** Son las conductas agresivas e inadecuadas.

__ 3.1.1.- Agresividad __
Hace referencia a quien es propenso a faltar al respeto, a ofender o provocar a los demás, avasallar los derechos de los demás por la defensa de los propios. Estas conductas agresivas pueden incluir desconsideraciones hacia el otro, insultos, amenazas y humillaciones e incluso ataques físicos. Tampoco falta la ironía y el sarcasmo despectivo. Se tiende a la dominación, a negar al otro la capacidad de defenderse, de responder equitativamente. Las consecuencias, a largo plazo, siempre son negativas incluso para el agresor que se queda sin amigos por mucho que pueda haber ganado súbditos.  Un cliente agresivo es un cliente temeroso y demuestra su miedo atacando. Es de carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Con este tipo de clientes hay que hacer raport (romper el hielo), hay que ser empatico, debemos recordar decirle "si, lo entiendo, comprendo lo que dice", "este problema lo podemos solucionar de este modo", etc
 * ==El cliente agresivo: conducta y tratamiento ==

__3.1.2.- Pasividad__
Es aquel comportamiento en el que el sujeto queda a merced de los deseos, órdenes o instrucciones de los demás. Antepone el bienestar de los demás al suyo. "Los demás están felices, lo cual no me genera problemas a mi". El individuo pasivo trata de evitar los conflictos, al precio que sea. Quien actúa así no hace comprender sus necesidades y termina sintiéndose marginado y mostrándose irritado por la carga de frustración acumulada. Tampoco para sus interlocutores es fácil la situación de adivinar qué desea el pasivo y termina por considerarlo como una persona molesta. Por ejemplo: “Alguien va a comer fuera y a la hora de traerle el primer plato, los cubiertos están sucios. El sujeto de **conducta pasiva**, limpiaría los cubiertos y comería sin mayores problemas”.

Son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación. No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.
 * =El cliente tímido =

__ 3.1.3.- Timidez __
La timidez es uno de los estados más complicados que afecta el universo de las relaciones personales en su normalidad. Se le considera una pauta comportamental limitadora del desarrollo social de quienes la experimentan, en las diversas áreas de su realidad cotidiana. Es una sensación de inseguridad o vergüenza en uno mismo, que una persona siente ante situaciones sociales nuevas y que le impide o dificulta entablar conversaciones y relacionarse con los demás.

Difícil pasar desapercibido, duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Hay que estar pendiente pero con discreción, usar un lenguaje no verbal. Este tipo de clientes no dan lugar al error, si lo hay, no vuelven.
 * ==El cliente tímido: conducta y tratamiento==

La conducta verbal agresiva se distingue por la forma imperativa e inapropiada con que el sujeto defiende sus derechos y trata de imponer, a la fuerza, sus puntos de vista, sentimientos e ideas, de manera directa o indirecta. La agresión verbal directa se expresa mediante una gama de vulneraciones de los derechos del otro que va desde la fina ironía hasta la injuria grave; desde las insinuaciones maliciosas hasta la calumnia y la humillación. La agresividad se abre como un gran abanico de formas, que abarca desde los insultos hasta el asesinato. Al abrir el abanico, encontramos al menos las siguientes formas comunes de agresión verbal: insinuación maliciosa, ironía, burla, sarcasmo, agravio, denuesto, mofa, ridiculización, afrenta, menosprecio, descalificación, humillación, escarnio, insulto, ofensa, injuria, calumnia, difamación, ultraje, etc. Cuando estas formas nocivas, y sin embargo cotidianas, se instalan en el ámbito público, ganando las pantallas de televisión, los aparatos de radio y las columnas de medios impresos, los medios se convierten en un campo de Agramante, si no en campo de batalla o, a lo menos, en campo de bataholas. Un elogio ­cuanto más desmedido mejor­ lanzado públicamente hacia un partidario equivale a un ¡ábrete Sésamo!, con que el sujeto pasa a disfrutar de beneficios y privilegios; en cambio, un epíteto demoledor contra el adversario real o imaginario significa ¡ciérrate Sésamo! que puede dejar a la víctima en total desamparo, cuando no en peligro de males mayores. La agresión verbal en situación comunicacional directa y recíproca pertenece al tipo de comunicación negativa en que el sujeto “A” provoca, con sus palabras, algún malestar en el sujeto “B”; éste retroalimenta con otra comunicación negativa que provoca mayor agresividad en aquél, quien vuelve a la carga procurando imponerse y desata una réplica más dura y así, sucesivamente. Esta forma de interacción llamada ´circuito negativo´, suele estar acompañada de expresiones gestuales y corporales hostiles o amenazantes y, a menudo, termina en agresiones físicas. Con frecuencia, en un proceso de comunicación agresiva se enfrentan dos personalidades dominantes en un intercambio dinámico de actitudes hostiles y palabras ofensivas. En estos casos la retroalimentación es dinámica. Ocurre entonces un proceso simétrico de comunicación negativa. No está demás decir que en una situación comunicacional positiva y armónica, entre sujetos de conducta asertiva, la retroalimentación es también dinámica y el proceso comunicacional es, asimismo, simétrico. Cuando los intercomunicantes asignan a las palabras diferentes valores semánticos, el sistema de comunicación entra en una fase entrópica (la entropía es la tendencia de los sistemas abiertos hacia el más alto grado de desorganización y desorden), signada por la incomprensión y en no pocas ocasiones por un alto grado de malentendido, que puede derivar en interpretaciones erróneas de hostilidad u ofensa. Al contrario, si ambos comparten experiencias lingüísticas y un marco común de referencias culturales, reaccionarán de manera similar ante las nuevas señales. Esto se conoce como ´empatía´, que en el lenguaje común puede decirse: ´A y B se entienden bien entre ellos, mejor que con otras personas´. Por lo contrario, cuando intereses políticos y de otra índole se empeñan en distanciar las referencias étnicas o culturales, encerrando las propias en un cofre de valores superlativos, desmereciendo las ajenas, y cuando por las mismas razones se acentúan las diferencias étnicas o culturales no sólo hasta el punto de la discriminación, sino hasta el extremo de la imposición hegemónica, se crea un peligroso clima de antipatía que tarde o temprano lleva al encono y éste desemboca en violencia. La codificación es un proceso por el cual un conjunto de datos sensoriales y funciones síquicas interrelacionadas se transforman en información significativa. La decodificación es también un proceso, pero de conversión de la información recibida en respuesta comunicacional, por lo tanto, es un proceso de retroalimentación (//feedback//) que pasa por cuatro etapas: 1) adquisición de datos, 2) procesamiento, 3) almacenamiento de información y 4) memoria. Cómo codifica “A” el mensaje para “B” y cómo éste lo decodifica pueden dar la pauta del tipo de comunicación positiva o negativa entre ambos. Dicho de otro modo: emisor y receptor deben compartir determinado número de signos y convenciones, tener en común un repertorio (signos) y un código (sistema de convenciones). A lo que “A” y “B” tienen en común, Moles denomina ´experiencia vicaria´, definida (matemáticamente) como una correspondencia unívoca entre un universo espacio temporal “E” (del emisor) y un universo espacio-temporal “R” (del receptor). En el circuito de agresión verbal, es decisiva la dificultad de decodificar el mensaje. Los sordos son altamente susceptibles y casi siempre se ponen en una actitud defensiva. En un proceso de discusión-esclarecimiento y de posiciones enfrentadas, suelen sobreponerse los prejuicios; afloran viejas pendencias y rencores, y aun deseos revanchistas, aunque la intención del otro haya sido pacífica. Esto es frecuente entre adversarios políticos y ex­ litigantes judiciales. El de la agresión verbal es un problema de lenguaje, del uso de las palabras en los procesos de interacción social. Vemos, en los últimos tiempos, que la comunicación en Bolivia está sobrecargada de adjetivaciones. El político de ahora, comenzando por el funcionario investido de autoridad, no dialoga: amenaza; no habla, vocifera; no razona: insulta y agravia; no critica: apostrofa; no indica errores o defectos: calumnia; desprecia la evidencia, rechaza el hecho objetivo y opta por la sospecha maliciosa por la especulación, la insidia, la malaleche. ¿Cómo evitar la conducta agresiva, violenta, negativa? La respuesta no es sencilla, pero al menos vale la pena ensayar comportamientos racionales sustentados en un eficaz mecanismo inhibitorio: el amor, y aunque aún estamos muy lejos de amar a todos los seres humanos, al menos, como dice Lorenz: ´podemos sentir la plena y cálida emoción del amor y la amistad por algunos individuos´. Esto, sumado a la esperanza en el triunfo de la verdad, al cultivo del buen humor, a la práctica cotidiana de la tolerancia, a la honradez en el pensar y en el decir, hará de los seres que habitan esta patria y este planeta más dignos, más civilizados, más humanos.
 * Agresividad **