Atención+al+cliente

=Autores:= __**¿Que es la atencion al cliente?**__ El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona unas personas para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades relacionadas entre si que ofrece una persona con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.
 * __Atencion al cliente.__**

La atencion al cliente es un concepto de trabajo o una formas de hacer las cosas que conplete toda la organizacion, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

__**Tipos de clientes.**__

__**El cliente discutidor**__ : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. __**El cliente enojado**__ : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, no hay motivo para enojarse.Esto lo enojará más. __**El que siempre se queja**__ : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. __**El cliente exigente**__ : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

__**La habilidad para escuchar y preguntar.**__

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La camara que compré se me ronpio durante las vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y y cosas que no las volvere a ver jamas en mi vida". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ninguna palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe juzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que no nos intera escuchar. Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas **ABIERTAS** o generales o **CERRADAS** específicamente.

Las preguntas **ABIERTAS** sirven para: Se utilizan preguntas **CERRADAS** para:
 * 1) Establecer necesidades
 * 2) Definir problemas
 * 3) Comprender
 * 4) Obtener más información
 * 1) Especificar lo que se ha dicho
 * 2) Hacer que el cliente preste su conformidad
 * 3) Resumir una conversación en pocas palabras

__**La atencion al cliente.**__ Toda persona que trabaja en una empresa y toma contacto con el cliente,la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes comparan buen servicio y buena atención sobre la calidad y precio. Hacer un buen servicio no tiene por que ser bueno, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
 * **__Cortesía__** : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende son unos malajes. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno es el rey
 * **__Atención rápida__** : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
 * **__Confiabilidad__** : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos cara posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
 * **__Atención personal__** : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
 * **__Personal bien informado__** : El cliente espera recibir de los empleados encargados informacion sobre las cosas, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
 * **__Simpatía__** : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Escrito por : jose antonio bellido fernandez


 * __El cliente__**

El exito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satiface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. Un cliente: - Es la persona mas importante de nuestro negocio - No depende de nosotros, nosotros dependemos de él - Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor - Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo - Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones - Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo - Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo - Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar - Es la fueza de la vida de este negocio y de culaquier otro


 * __Conocer al cliente__**

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis cliente?, ¿ Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?. Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada si no que el decide y exige libremente dónde qué, cómo y cuánto comprar. Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros cliente, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.


 * __¿ Porqué se pierden los clientes?__**

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. ¿ Qué busca obtener el cliente cuando compra? - Un precio razonable - Una adecuada calidad por lo que paga - Una antención amable y personalizada - Un buen servicio de entrega a domicilio - Un horario cómodo para ir a comprar - Cierta proximidad geográfica, si fuera posible - Posibilidad de comprar a crédito - Una razonable variedad de oferta - Un local cómodo y limpio

Esto son los valores más importante que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad.


 * Principales causas de insatisfacción del cliente

El servicio se brinda en una forma poco profesional 19% 12% " He sido tratado como un objeto, no como una persona" 9% 8% 7% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 6% 4% El servicio se prestó en forma incompetente con pésimo resutados 31%**

Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente: - Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. - Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satifacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. - Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican antención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñando y el humano, derivado del trato directo con personas. - Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización - Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional. - Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad. - No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesaria sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. - El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio - La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismo. No todos los cliente son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita. - La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

Escrito por: Rebeca Acua Espada

@http://www.youtube.com/watch?v=Ue84NadGM44&feature=related

= Rebeca Acua Espada y =