Autores:

Esperanza Fraga Aguirre y

Luís Galán Ordóñez

COMO SER UN BUEN CAMARERO

La profesión de camarero implica una atención a los clientes. Un buen camarero siempre debe estar atento a las necesidades del cliente, observando la mesa puede intuir o prever las posibles necesidades de los clientes sentados a la misma .
Nunca se debe tratar a los clientes de tu, incluso aunque sean conocidos o clientes habituales.
Siempre debe presentar la cuenta al caballero que se la ha pedido, salvo que le hagan cualquier otro tipo de indicación previa al respecto. Por tradición, aunque ha cambiado mucho en los últimos tiempos, si hay una pareja, se suele presentar la cuenta al caballero.
Otro punto a destacar también es la manera de reaccionar a la ora de una pelea o discusión con un cliente:
En el caso de tener algún tipo de problema con el cliente, que el propio camarero no puede solucionar o que se le va de las manos, debe solicitar la presencia del jefe de sala, de un superior o del propio dueño del negocio. No es correcto que un camarero se enzarce en una discusión y mucho menos llegar a las manos.
Al camarero se le pueden hacer reclamaciones, pero no se le puede gritar, reñir o ponerle en cualquier tipo de aprieto o situación embarazosa, hay hojas de reclamaciones para ello, pero no se puede encarar con el personal del establecimiento, bajo ningún concepto. El camarero, si es un buen profesional, deberá saber cómo guardar la calma y no perder los nervios ante este tipo de situaciones. Aunque el cliente siempre tiene la razón, todo tiene un límite.
Resumiendo, un buen camarero profesional debe saber hacer bien su trabajo, saber afrontar los imprevistos, saber hacer sugerencias, saber informar y saber comportarse delante de los clientes.


LUIS GALÀN

ESPERANZA FRAGA AGUIRRE

servicio al cliente:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compraspor comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio
el servicio de reparación y mantenimientode sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo;
Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Reglas importantes para la personas que atiende:

1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

Características Del Servicio

Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad

Las Habilidades De Comunicación

Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir

Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Escuchar

El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.

Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.

La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.
La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.

Fases de la venta

Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Como Debe Ser La Presentación Personal

Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

ESPERANZA FRAGA AGUIRRE

Muy bien, Esperanza, tienes algunas faltas de ortografía; pero en general, Muy bien. Estoy muy orgullosa de ti.